vissza

Panaszkezelés

Panasz: amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá. A panasz javaslatot is tartalmazhat (Pktv. 1. § (2) bekezdés).
Közszolgáltatással kapcsolatos panasz (továbbiakban: panasz): a Közszolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával, munkatársai viselkedésével szemben felmerülő minden olyan egyedi bejelentés, amelyben a panaszos a Közszolgáltató eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Panasznak csak azon bejelentés tekintendő, amely esetén mind a panaszos, mind a panasszal érintett szolgáltatási cím, mind a panasz tárgya egyértelműen beazonosítható. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Közszolgáltatótól általános tájékoztatást, véleményt, állásfoglalást vagy méltányossági intézkedést igényel, vagy ha az ügyfél kifogásoktól mentes tájékoztatást ad a Közszolgáltató számára. Nem minősül panasznak továbbá, ha az Ügyfél a Közszolgáltató azon lépését, tevékenységét kifogásolja, amely megtételét, végzését a Közszolgáltató számára a Hulladékról szóló 2012. évi CLXXXV. törvény, a Kormányrendelet, vagy települési önkormányzati rendelet előírja, így attól eltérni nem áll módjában. Nem minősül panasznak az sem, ha az Ügyfél nem a Közszolgáltató tevékenységét érintő megkeresést juttat el a Közszolgáltatóhoz.

A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon ügyfél által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását a vállalkozás mellőzheti.

A panasz bejelentése

személyesen (az Ügyfélszolgálaton, vagy telefonon)
írásban (postai levél, e-mail, vagy fax) történhet.

A Közszolgáltató a panaszkezelés során mind a határidők, mind a válasz formája tekintetében az 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fgytv.) előírásai alapján az alábbiak szerint jár el. A panasz beérkezésének dátuma minden, írásban küldött vagy jegyzőkönyvben rögzített panasz esetén az a nap, amely napon a panasz a Közszolgáltató iratkezelésre vonatkozó szabályzata szerint érkeztetésre került. A válaszadás alapvetően olyan írásos formában történik, amilyen formában a panasz a Közszolgáltatóhoz beérkezett, feltételezve azt, hogy az Ügyfél rendelkezik az adott csatornához való hozzáféréssel, illetve megadta elérhetőségét. A Közszolgáltató ugyanakkor dönthet úgy, hogy adott esetben a válaszát több csatornán keresztül is eljuttatja az Ügyfélhez, vagy úgy, hogy azt csak postai úton küldi meg.

Személyesen tett panaszbejelentés

Személyes panaszt az Ügyfélszolgálaton tehetnek az Ügyfelek a megadott ügyfélfogadási időben. Az Ügyfeleknek lehetőségük van elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A személyes ügyintézési időpont igénylésének napjától számított öt munkanapon belül a Közszolgáltató személyes ügyfélfogadási időpontot biztosít az Ügyfél számára.

Az Ügyfélszolgálat munkatársai minden esetben törekednek a panasz azonnali, helyben történő megoldására. Amennyiben az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyv felvételére kerül sor.
A panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmazza az Ügyfél:

nevét,
lakcímét,
a panasz előterjesztésének idejét, helyét és módját,
a panasz részletes leírását,
az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét,
Közszolgáltató nyilatkozatát az Ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról- amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges-,
a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél (fogyasztó) aláírását,
a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét.

A jegyzőkönyv másolati példányát Közszolgáltató a személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Ügyfélnek (fogyasztónak átadja). A panasszal kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Közszolgáltató.

Telefonon tett panaszbejelentés

A Közszolgáltató a Fgytv. előírásainak megfelelően, telefonos ügyfélszolgálatot működtet. Ügyfélfogadási időben a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai törekednek az ügyfél teljes körű tájékoztatására, kérdései megválaszolására. Az Ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az Ügyfélszolgálat munkatársa és az Ügyfél (fogyasztó) közötti telefonos kommunikációt Közszolgáltató hangfelvétellel rögzíti. A hangfelvételt a Közszolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el és öt évig megőrzi, a fogyasztóvédelmi törvény 17/B §-a alapján, illetve a telefonon tett jognyilatkozatok utólagos bizonyíthatóságának érdekében. A hangfelvételt az Ügyfél (fogyasztó) kérésére közszolgáltató díjmentesen rendelkezésre bocsátja. A Közszolgáltató ügyfélszolgálati munkatársa a hangfelvétel készítésével, annak megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról az Ügyfelet (fogyasztót) a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja.
Ha a hangfelvétel tartalmazza az Ügyfél (fogyasztó):

nevét,
lakcímét,
a panasz előterjesztésének idejét, módját,
az Ügyfél (fogyasztó) panaszának részletes leírását,
a Közszolgáltató ügyfélszolgálati munkatársának válaszát (nyilatkozatát) a panasszal kapcsolatos álláspontjáról,
a panasz (hangfelvétel) egyedi azonosítószámmal történő ellátása megtörténik
valamint a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a jegyzőkönyv felvétele az Ügyfél (fogyasztó) beleegyezésével mellőzhető.

Amennyiben az Ügyfél nem elégedett a telefonos ügyfélszolgálati munkatárs által adott válasszal, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyvben rögzítésre kerül az Ügyfél panasza, amellyel kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Közszolgáltató, a jegyzőkönyvet az érdemi válasszal együtt megküldve. A jegyzőkönyv tartalmi követelményei megegyeznek a személyesen tett panasznál leírtakkal, kivéve, hogy az Ügyfél aláírása helyett a panasz egyedi azonosító száma kerül feltüntetésre.

Írásban (postai levél, fax, e-mail) tett panaszbejelentés

A Közszolgáltatóhoz írásban forduló Ügyfelek panaszát a Közszolgáltató hatályos iratkezelési szabályzatának megfelelően kezeli. A panasz beérkezési napjának az írásos panasz érkeztetése számít. Írásbeli panaszokat 15 napon belül, írásbeli, de panasznak nem minősülő ügyfélmegkereséseket 30 napon belül válaszol meg a Közszolgáltató. A Fgytv. előírásai szerint a Közszolgáltató Ügyfélszolgálata minden esetben köteles a Közszolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a Közszolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Ügyfélszolgálat az Ügyfelet (fogyasztót) írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja. Amennyiben az ügy bonyolultságára való tekintettel az előírt határidőkön belül az érdemi válasz nem adható meg, erről a Közszolgáltató tájékoztatni köteles az Ügyfelet.

Jogorvoslat, békéltető testület, fogyasztóvédelmi hatóság

A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) mellett működő független szervezet, amely feladata a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogviták) bírósági eljáráson kívüli rendezése, azaz e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. (Fgytv. 18. §) Az Ügyfél (Fgytv. szerinti fogyasztó) a hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatos, az előzőek szerinti fogyasztói
jogvitának minősülő panaszával – ha véleménye szerint a Közszolgáltató nem orvosolta azt –, hivatalos szervhez fordulhat: az illetékességgel rendelkező békéltető testülethez. A békéltető
testület eljárása nem érinti az igények bírósági úton való érvényesíthetőségét.

A Ht. 83. §-a alapján -az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel kapcsolatban, illetve a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedésekre, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást érintő értesítési, tájékoztatási, szolgáltatásnyújtási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén- a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. Az Ügyfélnek a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt a Közszolgáltató felé megtette.

A panasz elutasítása esetén Közszolgáltató a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az Ügyfelet (fogyasztót) arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti abban az esetben, ha a panaszára adott választ nem tartja kielégítőnek.

Veszprém Vármegyei Kormányhivatal, Hatósági Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály:

Cím: 8200, Veszprém, Megyeház tér 1.
Levelezési cím: 8200, Veszprém, Megyeház tér 1.
Telefonszám: +36 88/550-510
Ügyfélszolgálat: Fogyasztóvédelmi ügyfélszolgálat
E-mail: fogyasztovedelem@veszprem.gov.hu

Félfogadás:
Hatósági Tanácsadó Iroda:
Szerda: 8:00-16:00
Péntek: 8:00-12:00
Rezsipont:
Hétfő: 8:00-16:00
Kedd: 8:00-16:00
Szerda: 8:00-16:00
Csütörtök: 8:00-16:00
Péntek: 8:00-12:00
Web:https://kormanyhivatalok.hu/kormanyhivatalok/veszprem/megye/szervezet/hatosagi-foosztaly

Fejér Vármegyei Békéltető Testület:

székhely: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
Illetékesség: Fejér vármegye, Komárom-Esztergom vármegye és Veszprém vármegye

Az eljárás indítására az alábbi lehetőségek állnak rendelkezése:

a https://www.bekeltetesfejer.hu/ honlapon a Dokumentumok menüben elérhető Kérelem formanyomtatvány kitöltésével és a bekeltetes@fmkik.hu e-mail címre történő továbbításával, vagy
a https://www.bekeltetesfejer.hu/ honlapon erre rendszeresített https://www.bekeltetesfejer.hu/eljaras-inditasa/ Űrlap kitöltésével közvetlenül a honlapon keresztül, illetve
a KRID 564446135 számú hivatali kapun keresztül (rövid név: FMBT),
postai levél útján, papír alapon a Fejér Vármegyei Békéltető Testülethez címezve a 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. címre, postacím: H-8050 Székesfehérvár, Pf. 357.;
a kérelem ügyfélfogadási időben személyesen is előterjeszthető a Fejér Vármegyei Békéltető Testület hivatalos helyiségében a Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. szám (Gazdaság Háza) alatt.
Az ügyfélfogadás rendjéről a https://fmkik.hu/alternativ-vitarendezes honlapon tud tájékozódni.

Szerda: 8:00-16:00
Csütörtök: 8:00-16:00
Péntek: 8:00-12:00

Web: https://www.kormanyhivatal.hu/hu/veszprem/szervezeti-egysegek/hatosagi-foosztaly

Veszprém Megyei Békéltető testület:
Cím: 8200, Veszprém, Radnóti tér 1 Pf.:220
Telefonszám: +36 88-814-121 (ügyfélfogadási időben hétfőtől csütörtökig 08.00-13.00) +36 88 814-111 (titkárság)
Fax: +36 88/412-150
E-mail: info@bekeltetesveszprem.hu
Web: www.bekeltetesveszprem.hu
Ügyfélfogadás: Keddenként 08:00-13:00, illetve egyéni megbeszélés szerint
Kérelmek benyújtása, leadása: Hétfő-Csütörtök 08.00-13.00 között, földszint 115. irodában

Hivatali kapu KRID, rövid név: 262219313, VKIKBT
A fogyasztóvédelmi jogvita rendezése érdekében Társaságunk igénybe veszi a békéltető testületi eljárást.